Yapay Zekâyla “Güven Uçurumu”nu Kapatan Şirketler, Geleceğe Hazır Hale Geliyor

2 bin 300’den fazla işletmeyle ve 5 binden fazla müşteriyle yürütülen araştırmada, işletmelerin kendilerine müşteriler tarafından ne kadar güvenildiğini düşündükleri ile müşterilerin gerçekte ne hissettikleri ortasında bir uçurum olduğu tespit edildi. Rapor, hakikat teknolojilerin ve yaklaşımın işletmeler ile müşterileri ortasındaki itimat uçurumu nasıl kapatacağını ve bu iki tarafı nasıl ‘geleceğe hazır’ hale getirebileceğini ortaya koydu.

Dünyanın önder telekomünikasyon şirketlerinden Vodafone Kümesi, “Güven Uçurumu” odağında London School of Economics iş birliğiyle10 pazarda 2 bin 300’den fazla işletmeyle ve 5 binden fazla müşteriyle yürüttüğü Fit for the Future (Geleceğe Hazır) Raporu’nu geçtiğimiz günlerde yayımladı. Raporda işletmelerin kendilerine müşteriler tarafından ne kadar güvenildiğini düşündükleri ile müşterilerin gerçekte ne hissettikleri ortasında bir uçurum olduğu tespit ediliyor. “Güven Uçurumu” ismi verilen bu fark, ortalama yüzde 11 puan olarak ölçülüyor. Kaçırılan fırsatları, hayal kırıklığına uğrayan müşterileri ve kaybedilen geliri temsil eden bu uçurumun, iş performansı üzerinde gerçek bir tesire sahip olduğu vurgusu yapılıyor.

Vodafone Business tarafından global çapta yapılan yeni araştırmaya nazaran, müşterilerine daha süratli cevaplar vermek için yapay zekâ ve üretken yapay zekâdan faydalanan işletmeler, teknolojilerin insani bir dokunuşla, müşterilerin faydasına ve rastgele bir etik, kapalılık yahut data güvenliği kaygısı bırakmayacak biçimde kullanılması halinde, müşteri itimat puanlarında kıymetli bir artış ve rekabet avantajı yakalayabiliyor. 

“Önce insan” vurgusu, itimat puanını yüzde 16 artırıyor

Güven, işletmelerin performansında en değerli bir farkı yaratan kavramların başında geliyor. Yapay zekâ üzere yeni teknolojilere duyulan inanç ve bunların işletmeler tarafından nasıl kullanıldığı günümüz dünyası için her geçen gün daha da bedel kazanıyor. Bu noktada da işletmelerin bu teknolojileri kullanma formu, müşterileri açısından inanç kazanmaları ya da kaybetmeleriyle sonuçlanıyor.

‘Geleceğe Hazır’ araştırması da işletmelerin müşteri inancını kazanmanın yollarını ararken, paylaşılan pahaların, insani yaklaşımın ve tutarlılığın kıymetini hafife aldığını ortaya koydu. Yeni teknolojilerin uygulanmasında “önce insan” yaklaşımının benimsenmesi, itimat puanını yüzde 16’ya kadar artırabiliyor. Rapor datalarına nazaran, müşterilerin yüzde 59’u yapay zekâ konusunda bilgili işletmelerin gerçek iddialarda bulunma mümkünlüğünün daha yüksek olduğunu düşünüyor. Müşterilerin yüzde 53’ü ise yapay zekâ teknolojilerinin günlük misyonları daha aktif tamamlayacağına inanıyor.

“Yapay zekâyı müşterilerinin faydasına kullanan şirketler inanç açığını yarı yarıya indirebiliyor”

“Güven Uçurumu”nun, bölümler ortasında büyük farklara sahip olabildiğini lisana getiren Vodafone Türkiye İcra Kurulu Lider Yardımcısı Hasret Kestioğlu, Geleceğe Hazır Raporu’nu değerlendirerek konuyla ilgili şunları söylüyor: 

“Raporumuzda gördük ki, rekabetçi piyasa şartlarında müşterilerin itimat duyabileceği bir marka inşa etmek, şirketlerin gelecek devirlere uygunluğu açısından kritik bir ehemmiyet arz ediyor. Ortaya çıkan sonuçlara göre müşteriler işletmelere, aslında işletmelerin zannettiği kadar güvenmiyor. Bu da ortalama yüzde 11 puanlık bir farkla “Güven Uçurumu” yaratıyor. Şirketler, müşterilerin inancını nasıl kazanacağını düşünürken paylaşılan pahaların, insani yaklaşımın ve tutarlılığın değerini hafife alıyor. Bu noktada yapay zekâyı müşterilerinin faydasına kullanan kurumlar ise bu inanç açığını neredeyse yarıya indirebiliyor ve ‘Geleceğe Hazır’ bir şirket olabiliyor. Velhasıl güven kavramı, yalnızca âlâ ve emniyetli eser ya da hizmetler sunmakla değil, tıpkı vakitte müşterilerin kendilerini çalışanlara, markaya ve işletmeye bağlı hissetmesini sağlamak için alınan aksiyonlarla kazanıldığı ortaya çıkıyor diyebiliriz.”

‘Geleceğe Hazır’ işletmeler nasıl belirleniyor?

Vodafone, ‘Geleceğe Hazır’ olarak tanımladığı bir küme işletmeyi takip ediyor. Bu şirketlerin, ortak bedeller, insani yaklaşım ve tutarlılığın kıymeti konusunda müşterilerle ahenk sağlama mümkünlüğü, başka işletmelerden neredeyse üç kat daha fazla. ‘Geleceğe Hazır’ işletmeler, müşteri öncelikleriyle daha uyumlu faaliyet göstermenin yanı sıra, cevap müddetlerini güzelleştirmek, bilgileri inançlı bir biçimde yönetmek ve bilgileri müşterilere daha süratli ve daha muteber ulaştırmak için teknolojiyi uzun vakittir kullanıyor. Daha evvelki yıllarda hazırlanan raporlar da ‘Geleceğe Hazır’ işletmelerin ticari açıdan daha büyük muvaffakiyetler kaydettiğini ve daha yüksek çevresel, toplumsal ve yönetişim puanlarına sahip olduğunu gösteriyor.

Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı